Agentens tidsforbrug

Der er flere måder at overvåge og rapportere om agenternes tidsforbrug i Outbound, fra at spore, hvor lang tid de bruger på kontaktsiden, til at rapportere, hvor mange succeser de opnår:

Rapporter: Agentaktivitet på kontaktsiden kan rapporteres med standard KPI'er, der tæller faktorer som forberedelsestid og tid brugt på emner lukket som succes.

Tidsforbrug: en fane i Indblik, der visualiserer agentens tidsforbrug mellem kontaktsidetid og ikke-kontaktsidetid inden for et valgt tidsrum

Administrer Vagtplan: hvis du har dette tilføjelsesmodul, kan du oprette aktiviteter eller brugerdefinerede begivenheder eller pauser, såsom login-tid eller frokosttid, som kan planlægges, håndhæves eller frivilligt aktiveres af agenten

Puls: en side, der visualiserer agenternes tidsforbrug i kampagner, hvor lang tid de bruger på opkald og resultatet af hvert opkald.

FAQs

Q: Hvordan holder jeg styr på agenternes tidsforbrug på tværs af forskellige kampagner?

A: Ved at gruppere din rapport (Indblik > Rapporter) efter Alle Agenter > Kampagner kan du se agentens KPI'er på tværs af alle kampagner, som agenten har arbejdet med.

Ved at udfolde agentens navn kan du se KPI'erne for de kampagner, de har arbejdet med inden for den valgte tidsramme.

På billedet nedenfor kan du se, at Anders har arbejdet i fire forskellige kampagner.

Du kan også spore tidsforbruget på tværs af kampagner på siden Indblik > Tidsforbrug, hvor det også er muligt at se en oversigt over den tid, der er brugt, når du ikke er aktiv på kontaktsiden.

Spørgsmål: Hvad er inaktiv tid, og hvordan holder jeg styr på den?

A: Enhver aktivitet, der finder sted uden for Outbound, såsom kaffe- eller frokostpauser, betragtes som inaktiv tid.

I Outbound kaldes disse pauser. Hvis de oprettes i Administration > Pauser og aktiveres i Administration > Indstillinger, kan brugerne sætte en session på pause.

Pauser kan derefter spores i Tidsforbrug.

Brugere kan pause en session i Outbound ved at klikke på deres profil.

Outbound vil derefter være inaktiv, indtil brugeren klikker på Vågn op.

Pauser eller inaktiv tid kan ses under Indblik > Tidsforbrug.

Ordliste til Rapporter

• Forberedelsestid: begynder, når emneet vises på kontaktsiden, og slutter, når emnet ringes op. Forhåndsvisningstiden afhænger af Kampagneindstillinger > Dialer indstillinger > Forhåndsvisning af emnedata.
• Opkaldstid: begynder, når agenten klikker på Ring, eller når der automatisk ringes op til emnet.
• Samtaletid: begynder, når agenten opretter forbindelse til emnet, og slutter, når opkaldet afbrydes.
• Efterbehandlingstid: begynder, når opkaldet afbrydes, og slutter, når agenten klikker på Gem og næste, Genopkald, Voicemail eller Ikke interesseret.
• Inaktiv tid: tæller, når en agent venter på et opkald i en predictive dialer kampagne.
• Onlinetid: defineres som tid brugt på kontaktsiden. Når onlinetid bruges i KPI'er, beregnes den gennemsnitlige tid brugt på kontaktsiden.

Rapporter

Resumé

Brug rapporter til at få statistikker over agenternes aktivitet for den tid, de har brugt på kontaktsiden, på tværs af de forskellige kampagner, de arbejder med.

Agentens tidsforbrug på kontaktsiden kan opdeles i:

• Forberedelsestid - Opkaldstid - Samtaletid - Afslutningstid.

Det er muligt at spore specifikke aktiviteter inden for disse fire områder ved hjælp af KPI'er, der er tilgængelige i rapporter.

For at spore aktiviteter, der ikke er tilgængelige som rapport-KPI'er, skal du kontakte support for at drøfte mulighederne for tilpasning.

Hvad kan spores?

Der findes flere KPI'er, der sporer mange forskellige variationer af agenternes tidsforbrug, men de er opdelt i følgende fire kategorier:

• Forberedelsestid: den tid, agenten bruger på kontakt-siden, før han ringer til emnet, enten i preview, når han bruger power dialer, eller tiden mellem at få vist en VIP-genopkald og at klikke på dial.
• Opkaldstid: den tid, der bruges på at vente på at få forbindelse til emnet, enten når der ringes til emner med power dialer eller når der ventes på emner med predictive dialer.
• Samtaletid: dette er, når agenten er forbundet med emnet. Samtaletiden begynder, når agenten forbinder sig med emnet eller emnets telefonsvarer.
• Afslutningstid: Når opkaldet afbrydes, starter afslutningstiden. Normalt indebærer dette, at agenten foretager ændringer i emnedataene, registrerer resultater, sender e-mails eller SMS'er, påbegynder ordrebekræftelser eller en række andre aktiviteter.

Hvad kan ikke spores, og hvorfor?

• Login- og logout-tid: Der findes i øjeblikket ingen foruddefineret måde at spore en agents login- og logout-tid på. 
• Dette betyder, at individuelle login-/logout-hændelser ikke er tilgængelige som KPI'er. I Indblik > Rapporter kan du dog stadig bruge Total login time og Average login time KPI'er til at rapportere, hvor længe agenterne var logget ind, så længe du grupperer rapporten efter agenter. 
• Hvis du bruger Indblik > Administrer Tidsregistrering, kan du dog blot oprette en aktivitet for både login og logout: agenterne kan registrere deres login- og logout-tider ved hjælp af aktiviteter, og vi kan oprette en brugerdefineret KPI med disse data for at spore login- og logout-tider.

Klar til brug KPI'er til at spore agenters tidsforbrug

Sporing af aktiviteter på kontaktsiden via rapport-KPI'er.

Hvordan logget tid kategoriseres i Outbound.
 

Tidforbrug

Tidsforbrug visualiserer et teams tidsforbrug mellem kontakt- og ikke-kontaktsider inden for en tidsramme, som du selv vælger.

Vælg det team, du vil se, og du får vist en visuel oversigt over tidsforbruget for hver agent i det pågældende team.

Resumé

Tidsforbruget viser alle agenter i et valgt team og opdeler deres tidsforbrug i farvekodede blokke, der vises som hh:mm:ss eller procentdel (%).

Tidsforbruget viser agenternes aktivitet på tværs af de forskellige kampagner, de ringer til, men skelner ikke mellem disse kampagner.

Hvis agenter bruger pauser, der er konfigureret i Administration > Pauser, kan disse ses ved at markere 'Vis andre handlinger' og vælge Ikke kontaktside tid.

Administrer Vagtplan og Administrer Tidsregistrering

For organisationer, der ønsker at strømline deres agenters tidsplan, giver Organisation > Administrer Vagtplan administratorer og teamledere mulighed for at oprette tidsplaner for deres teams, tildele aktiviteter og optimere tidsudnyttelsen ved at planlægge tiden.

Resumé

Brug Administrer Vagtplan til at oprette skabeloner og tildele aktiviteter til agenter.

Aktiviteter kan være ikke kontaktside tid, såsom møder eller pauser, eller kontaktside tid, og være forbundet med bestemte kampagner der skal ringes på.

Administrer Tidsregistrering (under Indblik) giver dig mulighed for at se agenternes tidsforbrug opdelt i fire hovedkategorier:

• Planlagt tid, der er blevet planlagt i Administrer Vagtplan
• Systemtid, eller hvor lang tid agenten har været logget ind på Outbound
• Rapporteret tid, eller hvor lang tid agenten har brugt på aktiviteter i Tidsregistrering
• Betalt tid, eller hvor lang tid agenten har brugt på aktiviteter, der er konfigureret som betalte

Vagtplan giver en administrator eller teamleder mulighed for at oprette vagtplaner, og give agenten mulighed for at få et overblik over deres dage
 

Puls

Puls er en side, der viser realtidsindsigt i aktive agenter i Outbound. Du kan se, hvilke kampagner agenterne ringer til, og resultatet af hvert opkald.

Resumé

Når du vælger det team, du vil se, giver Puls et realtidsoversigt over agenternes opkaldsaktivitet på kontaktsiden.

Hvert opkald vises med sin varighed og en farvekodet status, så du hurtigt kan se, hvor lang tid agenterne bruger på opkald, deres succesrate og den tid, der går mellem opkaldene, enten i afslutning, inaktiv tid eller forhåndsvisning.

Hver opkaldsblok viser navnet på den kampagne, som agenten ringer til.

Kontroller status eller afslutning for det emne, du vil spore, i oversigten.