Ingående opkald: Tilbagekald

Hvis du bruger indgående opkald, forklarer denne artikel, hvordan mistede indgående opkald eller Tilbagekald håndteres af Outbound.

Tilbagekald-logik

Tilbagekald-logikken kan anvendes på tre typer opkald:

1. Opkaldet blev afbrudt
2. Timeout - slutningen af køtiden
3. Ingen agent tilgængelig (dette kan styres i Indgående konfiguration > Der gældne telefonnummer > Emnehåndtering > Køindstillinger)

Opkald uden for åbningstiden er ikke en del af Tilbagekald-logikken.

Hvad er et Tilbagekald?

Hvis et emne ringer ind, og der ikke er nogen ledige agenter til at besvare opkaldet, placeres emnet i en Tilbagekald-kø med status DialbackQueued.

Når en agent bliver ledig til at besvare opkaldet, prioriteres emner i Tilbagekald-køen først og vises som et Tilbagekald på kontaktsiden. Hvis der ikke er nogen ledige agenter til at foretage Tilbagekaldet inden for den konfigurerede tidsramme, forlader emnet Tilbagekald-køen.

Når emnet forlader Tilbagekald-køen, vender det tilbage til den status, det havde før Tilbagekaldet. 

Tilbagekald-køen

Som standard er Tilbagekald-køen 60 minutter.

Hvis et Tilbagekald i køen ikke besvares af en agent inden for 60 minutter, ændres det indgående opkald fra DialBackQueued til DialbackExpired. Hvis du har brug for en længere køvarighed, bedes du kontakte support.

Hvordan udvælges agenterne?

Når en agent bliver tilgængelig, er de første emner, der vises, DialBackQueued-opkald.

Hvilke agenter der er berettiget til at foretage Tilbagekald afhænger af deres kampagneadgangsrettigheder og emneejerskabskode (dvs. emneejerskabskoden for Tilbagekald-emnet skal være på agentens liste over emneejerskab).

For eksempel: Hvis et emne havde status "privat genopkald", før de ringede tilbage, vil Tilbagekald-logikken kun tildele emnet som et Tilbagekald til den korrekte emneejer. Almindelige genopkald vil naturligvis gå til enhver agent, der er aktiv i den pågældende kampagne.

Hvad sker der, når...

• Emnet ringer igen og bliver forbundet til en agent, før Tilbagekaldet foretages? Emnet fjernes fra Tilbagekald-køen og får status DialbackCancelled (Tilbagekald annulleret).
• Emnet svarer ikke på Tilbagekaldet? Som standard vil et Tilbagekald-emnet kun være i køen i 60 minutter. Hvis denne periode udløber, og agenten ikke har været i stand til at kontakte emnet, vil emnet få status DialBackExpired og blive fjernet fra køen.
• Emnet bliver fjernet fra Tilbagekald-køen? Beholder det samme status som før det indgående opkald.
• Der er flere ubesvarede opkald fra samme emne? Hvis det samme emne har ringet flere gange, har kun det sidste opkald status DialBackQueued. Alle tidligere opkald har status DialBackCanceled og fjernes fra køen.
• Emnet har flere numre? Hvis systemet finder et emne, der matcher det opkaldende nummer, og emnet har flere numre, prioriteres det opkaldende nummer som Tilbagekald.
• Emnet ikke genkendes af Outbound og ikke besvarer Tilbagekaldet? Hvis du har valgt Handling hvis emne ikke kan matches til eksisterende emne - Opret nyt emne i Indgående konfiguration, oprettes der et ny emne med telefonnummeret.

Hvis der ikke kommer noget svar fra emnet under Tilbagekald, gemmes emnet med status Automatisk genopkald.

Hvor kan jeg se, om et opkald er et Tilbagekald?

De følgende sider viser ikoner for opkaldstype ved siden af hvert opkald:

Opkaldssøgning, Kvalitetssikring, og Emnelog i Emne Admin og Søg.

Konfiguration af Tilbagekald-indstillinger

I Indgående konfiguration > Emnehåndtering kan du konfigurere, hvordan du vil håndtere Tilbagekald for hvert indgående nummer. 

- Nej, Tilbagekald håndterer ikke ubesvarede indgående opkald.

- Markér én, alle eller en kombination af de tre andre muligheder